Abuso de telemarketing: no Maranhão, é o governo que perturba sossego alheio

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Quem recebe esse tipo de ligação sabe o incômodo que é: pela manhã, pela tarde, pela noite, beirando a madrugada; uma, cinco, 10, 15, 20 vezes ao dia. São as chamadas de telemarketing, que abusam da paciência até de quem já solicitou o bloqueio dessas ligações; e perturba o sossego de quem cansou de tanto ouvir o soar da campainha do telefone.

Para quem recebe várias ligações de telemarketing por dia, dá até raiva ver um telefone...
Para quem recebe várias ligações de telemarketing por dia, dá até raiva ver um telefone…

Para tentar evitar esse tipo de abuso, o Instituto de Promoção e Defesa do Cidadão e Consumidor do Maranhão (Procon-MA) possui um sistema eletrônico de bloqueio de ligações feitas por empresas de telemarketing, fixos ou móveis na abrangência do Estado. Nele, o consumidor cadastra gratuitamente o número em que não deseja mais receber esse tipo de ligação, e deveria deixar de recebê-las 30 dias após o cadastro, que deve ser renovado a cada ano.

Mas no Estado, é o próprio governo do Maranhão que abusa desse mecanismo para divulgar suas ações, em chamadas telefônicas que avançam por dias úteis, fins de semana e feriados, em todos os horários. As chamadas partem de São Paulo, sempre de números diferentes e, às vezes, também não identificados.

Mesmo com bloqueio ativo, linha segue recebendo chamadas de telemarketing
Mesmo com bloqueio ativo, linha segue recebendo chamadas de telemarketing

Gravações telefônicas revelam abuso de telemarketing no Maranhão

Na última semana, das ligações que recebi no telefone fixo – que possui bloqueio ativo para as ligações de telemarketing no Procon-MA desde janeiro de 2017 –, pelo menos quatro eram comprovadamente de propagandas do governo do Maranhão, como mostram as gravações feitas em secretária eletrônica:

No site colaborativo Quem Perturba?, que recebe uma enxurrada de reclamações de consumidores também incomodados por essa prática, alguns dos números são creditados a uma empresa de cobrança e serviços de telemarketing, sediada no distrito de República, em São Paulo.

Ligações com DDD 11 são originadas em São Paulo
Ligações com DDD 11 são originadas em São Paulo

Em seu site, a empresa se ‘vangloria’ de atuar há quase 15 anos incomodando usuários da telefonia com as chamadas ‘ações massivas’, seja por mensagens de texto (SMS) e, agora, até via WhatsApp.

A brecha para esse comportamento das empresas de telemarketing surge pelo próprio Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) – Resolução nº 632/2014 – da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que poderia estabelecer limites para a propaganda na telefonia em geral, mas, em seu primeiro capítulo – que trata dos direitos dos consumidores –, limita-se à telefonia móvel:

Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço:
(...)
XVIII - ao não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso

Mau uso da ferramenta e exposição a fraudes

Além de irritar os consumidores – o que me parece o total inverso da proposta inicial da prática –, as ligações abusivas de telemarketing acabam por criar um novo martírio para o usuário da linha: o de buscar mecanismos – às vezes em vão – para se proteger do mau uso de uma ferramenta que poderia ser explorada, no âmbito público, para massificar informações muito mais relevantes, como a prevenção de desastres por exemplo.

O número ilimitado de ligações recebidas expõe o consumidor, ainda, a uma situação perigosa: deixa o caminho aberto a golpistas, que também utilizam o método para capturar novas vítimas. Sem saber diferenciar números de golpistas, telemarketing ou de quem realmente gostaria de receber chamadas, os usuários podem virar alvo de estelionatários.

Solicitação ao Procon-MA

O Blog do Maurício Araya solicitou do Procon-MA, por e-mail encaminhado à sua assessoria de comunicação e à Secretaria da Comunicação Social e Assuntos Políticos (Secap) do governo do Maranhão, informações sobre como ‘o consumidor pode solicitar o bloqueio de ligações de telemarketing/publicitárias no Maranhão?’; ‘quais são consideradas mensagens publicitárias’ e ‘quais os critérios?’; se há um ‘horário em que o consumidor pode receber essas chamadas’, se ‘há quantidade de ligações por dia que o consumidor pode receber’ e ‘o que é considerado abusivo?’; ‘se bloqueado pelo consumidor, quais organizações estão sujeitas às penalidades previstas? Empresas privadas e/ou públicas? Governos? Pessoas físicas?’; e, por fim, ‘quais as penalidades previstas?’.

O Procon-MA, no entanto, não atendeu à solicitação até a publicação.

Empresas mais reclamadas no Maranhão: oito de 10 se mantêm no ranking

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Na ‘semana do consumidor’, o Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-MA) divulgou o ranking das 10 empresas mais reclamadas no Maranhão, relativo a 2016. Apesar de um número menor de reclamações comparado ao ano anterior, oito delas se mantiveram no ‘top 10’ do Procon-MA. Duas – Oi Fixo e a Oi Móvel – encabeçam a lista pelo terceiro ano consecutivo.

Segundo o Procon-MA, do total de 56,6 mil reclamações formalizadas no período – contra operadoras de telefonia móvel, fixa e de TV por assinatura; além de empresas de crédito, tecnologia e prestadoras de serviços –, 98% tiveram solução após mediação do instituto.

A divulgação dos números de empresas mais reclamadas no Maranhão ocorreu durante a terceira edição da Semana Estadual de Prevenção e Combate ao Superendividamento.

Aparecem na lista as seguintes empresas: Oi Fixo (com 223 reclamações), Oi Móvel (194), Companhia Energética do Maranhão (Cemar, 158), SKY (84), Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão (Caema, 83), Caixa Econômica Federal (60), Bradescard (50), Samsung (48), Claro Móvel (47) e Claro Fixo e TV (41).

Divulgação ocorreu na Semana Estadual de Prevenção e Combate ao Superendividamento
Divulgação ocorreu na Semana Estadual de Prevenção e Combate ao Superendividamento (Foto: Procon-MA/Divulgação)

Em 2015, de acordo com dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), o ranking era formado pelas seguintes empresas: Oi Fixo (392 reclamações), Oi Móvel (297), Caema (135), CCE (107), Cemar (93), SKY (81), Bradescard (57), Caixa Econômica Federal (51), Claro Móvel (41) e TIM (40) – veja o comparativo entre 2016 e 2015 abaixo.

No ano passado, Samsung e Claro Fixo e TV passaram a integrar a lista, enquanto CCE e TIM saíram do ranking.

Empresas mais reclamadas no Maranhão são termômetro para trabalho do Procon-MA

Vamos continuar realizando ações preventivas, de orientação e fiscalização, para assegurar o pleno respeito aos direitos dos consumidores
Duarte Júnior, presidente do Procon-MA

Por meio de um programa de intensas fiscalizações, sanções e cobranças junto aos fornecedores, o Procon-MA reduziu em 61% o número de reclamações fundamentadas e não atendidas pelos consumidores (1,06 mil reclamações). Desde 2015, o número vem caindo cada vez mais, fazendo com que o percentual de solução de conflitos subisse de 93%, em 2015, para 98%, em 2016.

O presidente do instituto, Duarte Júnior, ressalta que o trabalho do Procon-MA tem garantido ‘os melhores indicadores de solução de conflitos, harmonizando as relações de consumo por meio da absoluta defesa do direito do consumidor’, o que tem levado a alguns fornecedores a melhorar seus serviços, mas reconhece que é necessário avançar em outros setores, como o de telecomunicações e serviços bancários e de crédito.

Para o órgão, além de servir como um termômetro do trabalho, o ranking das mais reclamadas e o índice de solução de conflitos servem para fazer que o consumidor compreenda e compare quais as empresas buscam melhorar seus serviços e quais permanecem com falhas.

Viva passa a oferecer atendimento sete dias por semana

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O Viva – órgão estadual de prestação dos serviços públicos e fortalecimento do exercício da cidadania – passou a oferecer um horário de atendimento especial, aos fins de semana, para quem busca serviços de documentação básica como tirar a carteira de identidade (RG) e CPF, Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS), Carteira Nacional de Habilitação (CNH), seguro-desemprego, antecedentes criminais e serviços prestados pelo Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-MA), Junta Comercial do Maranhão (Jucema) e Secretaria Municipal da Fazenda (Semfaz).

Aos sábados e domingos, das 13h às 19h, os serviços são prestados na unidade do Viva localizada no piso L4 do Shopping da Ilha – avenida Daniel de La Touche, bairro do Ipase –, em São Luís.

O Viva é o primeiro órgão estadual a oferecer emissão de documentação também aos fins de semana. Tomamos essa medida para atender melhor ao trabalhador ou dona de casa que não tem a possibilidade de ir até uma de nossas unidades durante a semana
Duarte Júnior, diretor-geral do Procon-MA

De segunda a quinta-feira, o atendimento segue das 10h às 22h na unidade do Shopping da Ilha. Às sextas-feiras, não há expediente.

Na unidade do Shopping Pátio Norte, município de São José de Ribamar – Região Metropolitana de São Luís –, o Viva já trabalhava em horário estendido, das 10h às 22h.

Nas outras unidades, o horário de atendimento segue o convencional: de segunda a sexta, das 8h às 18h.